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Les banques à l’ère digitale : une histoire d’amour de longue date

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Les banques dans le web

Les banques, la finance, cet univers décrié et critiqué par le grand public ou les médias. La crise n’a pas vraiment aidé à redorer l’image des banquiers, bien au contraire.

Cependant, ce que l’on sait moins, le monde bancaire figure parmi les précurseurs dans le digital. Les grands groupes s’inscrivent depuis quelques années dans une démarche d’empathie vis à vis de ses clients en leur apportant des réponses aux questions essentielles.

Les réseaux sociaux et les nouveaux moyens de paiement ont quelque peu bouleversé l’approche menée par les banques.

 

Les réseaux sociaux, vers la voie de la reconquête

Oubliez le banquier ringard avec ses discours réglés au millimètre pour vous vendre son offre (vous voyez de quelle pub je fais référence). Désormais, la banque est jeune voire même funky parfois, et elle veut le faire savoir à travers les réseaux sociaux.

Heureux hasard ? Bien sûr que non puisque c’est le canal privilégié pour la tranche d’âge des 15-25 ans ; à tel point que les podcasteurs les plus aimés par les jeunes, dont Cyprien, endossent le rôle de porte-parole de la marque à travers des vidéos traitant du quotidien. L’enjeu est de connaître les besoins de cette cible enclin à changer de banque.

Comment se distinguer ? Obtenir la sympathie en proposant du contenu ludique, bien loin de  cet univers austère des chiffres. Vidéos, jeux concours, places de concert à gagner, tout est envisagé pour conquérir le cœur des jeunes. Les réseaux sociaux représentant également le média privilégié pour la gestion de la relation client, autrement dit le SCRM.

Un canal privilégié pour appliquer le crowdsourcing, identifier les besoins des clients voire même demander aux fans de soumettre leurs idées. Twitter demeure le mieux placé pour accomplir ces tâches efficacement.

La notion de relation client connaît une profonde mutation de plus en plus marquée. On assiste là à des banques plus humaines, au point même que certaines ont créé des pages spécialement dédiées à la relation client avec des horaires d’ouverture.

Effritement du lien social au profit du virtuel ? Anticipez alors les banques intégralement conçues sur les réseaux sociaux telles que Tookam.

 

Les moyens de paiement façon 2.0

L’un des rôles centraux des banques, celui d’intermédiaire pour les paiements, se voit lui aussi complètement ébranlé par les innovations techniques. Le paiement sans contact avec le NFC promet des perspectives marketing totalement inédites.

Le mobile étant devenu incontournable dans nos habitudes, il est devenu naturel d’y consulter ses comptes bancaires. La principale raison étant la convivialité et le sentiment d’assurance de la part des utilisateurs. En effet, selon une étude réalisée par TNS-Sofres, nous sommes 80% de mobinautes à consulter nos comptes via le Smartphone.

Depuis des années, les moyens de paiement ne cessent d’évoluer. Les derniers en date sont l’intégration de Visa ou Mastercard directement dans notre mobile, ou encore, dans une moindre mesure, le paiement via une monnaie virtuelle. Cela n’empêche pas le fait que les banques doivent être de plus en plus attentives à leur valeur ajoutée dans le monde digital.

 

Une nouvelle approche de la banque

Les banques l’ont très bien compris, pour se différencier, il est impératif de donner une image plus jeune mais surtout plus proche des gens, avec cette notion de relation à long terme.

Le ludique étant l’un des axes majeurs de diffusion de contenu, ce dernier vise directement la génération Y voire la Z. Pour cela, la musique est très utilisée, soit en offrant des places de concerts, soit en proposant de télécharger des titres.

En terme de recrutement, l’image des banques est également en pleine refonte. Les métiers ayant changé au cours du temps, leurs codes et valeurs également.

La notion de participatif s’ancre de plus en plus dans les mœurs à travers le web. C’est pourquoi le crowdsouring ou crowdfunding fait sa place, modestement, dans le financement de projets.

Un pied dans la fourmilière ? Pas vraiment si les banques s’adaptent à cette tendance en proposant une offre ciblée moins contraignante.

La relation client s’est invitée à travers les réseaux sociaux, ce qui impacte directement sur le trafic en agence…vers son abandon. Les banques ont alors intérêt à faire machine à arrière et à attirer leurs clients dans leurs agences locales.

Humaniser, tel est le défi à relever sous les feux des critiques brûlantes à l’égard des acteurs de cet univers relativement méconnu. Toutefois, cela n’enlève en rien l’esprit précurseur des banques dans le monde digital, ce qui pourrait nous laisser présager bon nombre de surprises à venir.

 

Pensez-vous que les banques réussissent leur stratégie de reconquête ?

Actualité traitée by Digital Trends – Agence digitale actweb

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